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工單系統是什麼?客服工單系統首選Zendesk,有效提升服務品質

已更新:7月26日


工單系統是什麼?客服工單系統首選Zendesk,有效提升服務品質

工單系統是什麼?本文將說明客服工單管理系統能為企業帶來哪些優勢,並介紹客服工單管理系統Zendesk,不僅協助企業改善客服工單流程,還提供自動化客戶服務,預防客訴問題發生,是客戶服務派工單系統首選。

 

目錄






 

一、何謂工單及工單系統?

「工單」是工作訂單的簡稱,只要企業內部接收到的工作或任務請求,不論是來自外部客戶或內部員工的工作或請求,都可以稱為「工作訂單」。


當企業內部收到工單後,可以透過系統指定員工來完成這項工作或任務,並定期追蹤工作訂單進度,這套負責接收、管理、分派工作訂單的資訊化系統,就稱為「工單系統」。


工單系統被廣泛運用在客戶服務、產品生產銷售等企業管理內容上,提供一套標準化的流程與規範,讓企業可以輕鬆管理每個服務與生產流程。


二、企業為什麼需要客服工單系統?客服工單管理系統的 4 大優勢


 客服工單系統的 4 大優勢

(一)自動化客戶支援

客服工單系統可以透過分析客戶在網站上的行為,主動識別潛在的問題,並設定工單自動化流程,預先提供解決方案或服務,避免客戶的潛在問題演變為客服工單。


客服工單系統的自動化客戶支援,可以主動向客戶提供服務,針對預測到的問題,依照企業提前設定好的自動化流程,工單系統會主動向客戶提供服務,例如在智能聊天室發送提醒、發送電子郵件等。


(二)提高服務效率

企業可以透過客服工單系統建立問題資料庫,當顧客遇到任何問題時,就能直接向智能客服提問,馬上獲得解答,不必等待人工客服回覆,縮短客戶與企業的溝通時間,提升問題處理效率,提供客戶 24/7 不間斷服務。


(三)提升客戶滿意度

客服工單系統可幫助企業建立一套客戶服務的標準化流程,讓企業提供穩定的服務品質,減少因服務不一致而引發的客戶投訴,有效提升客戶服務速度與滿意度。


(四)企業內部數據收集

一套優秀的客服工單系統可以幫助企業收集客戶數據,蒐集過往客服工單的內容與處理方式,彙整成一套完整的客服資料庫,當未來遭遇相同客訴狀況時,客服人員能直接參考資料庫內整理的相關處理方式。


建立完善的工單系統對於企業而言有諸多好處,若想讓工單系統更有效針對需求解決內部問題,Zendesk 也可以根據企業需求客製化串接顧客關係管理、銷售等系統,提供更全面的數據比對與分析,讓企業能依照數據調整未來經營策略。


三、企業首選的客服工單管理系統:Zendesk

Zendesk Suite 客服工單系統可以幫助企業整合不同管道的客服問題來源,包含簡訊、信箱、社群網站等,透過單一後台系統能一次處理所有管道的客服工單,幫助企業提升客戶服務效率,縮短回覆時間、提升客服品質,透過優質客戶服務,培養良好的顧客關係與忠誠度。


Zendesk 服務超過 20 萬家企業,協助企業建置完善的客服管理系統,根據 Forrester 統計,企業在導入 Zendesk 後的 3 年內,投資報酬率(ROI)平均可以達到 286%,顯現出 Zendesk 能有效幫客戶提升服務品質,培養客戶忠誠度,提升企業營收。


Zendesk 內建開箱即用數據儀表板,協助客戶將反饋轉化為實際數據,並透過儀表板自訂數據需求,製作成可視化圖表,讓企業在決策時能輕鬆作為參考依據,從 2019 年開始,連續 4 年從數千家客服系統軟體中脫穎而出,被軟體評論網站 G2 評選為第一名客服系統。


Zendesk Suite 客服工單系統具備以下 6 大功能:


  • Zendesk Support:工單系統及處理工作區幫助企業彙整不同客服渠道,分派工單給指定員工,縮短與顧客溝通的時間,並追蹤管理每個客服案件的進度。


  • Zendesk Guide:企業可以透過幫助中心建立問題知識庫,提供顧客自助問答服務,還能導入 AI 協助判讀部分制式問題,並提供顧客回覆。


  • Zendesk Gather:協助企業建立用戶論壇,提供顧客在論壇上交流,彼此互相幫忙解決問題,企業也能透過論壇彙整顧客心得與反饋。


  • Zendesk Chat:透過設定觸發條件,企業可以在任何網站、APP 中讓聊天機器人主動詢問顧客是否需要幫助。


  • Zendesk Talk:Zendesk 提供免費的雲端總機服務,讓企業不必採購大量通訊設備,也能透過電話語音和顧客溝通。


  • Zendesk Explore:自動記錄企業與客戶間的溝通內容,統整客戶反饋數據,提供視覺化圖表讓企業可以輕鬆調閱各項數據,作為經營策略參考。



 

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四、Zendesk 客服工單流程處理介紹


Zendesk 客服工單流程處理介紹

第 1 步:客服工單的建立與分類

Zendesk 可以幫助企業彙整電子郵件、行動裝置、即時交談等各種管道的客戶問題與反饋,並且自動在系統中建立客服工單,根據客服問題的內容設置不同分類、緊急度或優先級,確保所有客服問題可以依照輕重緩急的順序獲得改善。


第 2 步:客服工單的排程與分派

員工在系統上接收到工單後,可以根據問題分類、進線內容、緊急度或重要性,將工單分配給不同的客服或相關專業團隊進行處理,將專業問題交由專業人員回答,在分配時也可以清楚看到每個人或團隊手上的工單數量,避免過量的工單安排。


工單分配完畢後,可以透過系統追蹤處理進度,並記錄內部的溝通過程和解決方案,幫助建立資料庫,未來面對類似問題時可以有參考處理方式,加速解決問題。


第 3 步:解決客服問題

客服人員或專業人員依照工單系統分配到的工單,協助客戶解決相關問題,提供解答後,可以確認客戶是否充分瞭解,並且滿意企業所提供的解決方案。


若未解決或不滿意,則工單系統需協助確認客戶認為問題未解決或不滿意的原因,讓工單進入下個排程與分配的環循環中,直到客戶的問題能被妥善處理。


第 4 步:數據蒐集與分析

蒐集已解決的工單可以了解客戶目前遭遇到哪些問題,幫助企業改善產品、服務的品質或流程。此外,也能針對數量較多的重複問題建立知識庫,提供客戶自助問答服務,讓客戶能獲得即時解答,無需等待客服人員處理及回覆,提升解決問題的效率。


五、客戶服務派工單系統推薦第一品牌——Zendesk

「JTCG 詹姆斯科技顧問」創立於 2018 年,協助 Zendesk 在台灣進行在地化開發與服務代理,是 Zendesk 的官方深度合作夥伴。


JTCG 致力於提供台灣企業頂尖的 SaaS 服務與產品,針對不同企業需求,量身規劃 Zendesk 導入方案,並結合 AI 智能服務,讓企業可以透過 Zendesk 改善客戶服務溝通流程、提升客戶溝通效率。


Zendesk 可以讓客戶即時獲得解答,降低企業度於客服人力資源的需求,節省成本支出的同時還能提升服務品質,培養良好的顧客關係與客戶忠誠度。


 

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