
Zendesk是種能整合客服管道協助企業高效處理客戶服務與客戶關係管理的系統,本文將介紹Zendesk優勢是什麼、Zendesk Support功能、Zendesk Sell現代化銷售CRM系統運作方式,最後再推薦專業的Zendesk台灣代理公司,為您的企業打造優質客服體驗!
目錄
一、提升客服品質的高效率客服系統——Zendesk
客戶服務是企業的第一線,直接影響顧客對品牌的觀感和忠誠度,同時決定著長期的營收狀況。
傳統人工客服服務存在著不少問題,包含 24 小時雇用成本過高、人力不足時,會讓顧客等待許久才得到回覆等。
因此,隨著科技發展,能協助提升客服品質的系統軟體 Zendesk 出現,開始改變企業品牌的客戶服務流程。接下來將為大家帶來詳細的 Zendesk 介紹,包含客服系統的的優勢,以及能為公司帶來哪些改變。
二、Zendesk 是什麼?使用 Zendesk 公司會增加哪些優勢?
(一)何謂 Zendesk?為什麼企業需要 Zendesk 客服系統?
根據數據研究機構 Forrester 的統計,導入 Zendesk 的客戶,在 3 年內的總投資報酬率(ROI)高達 286%,這充分證明了,一個高效的客服系統能為企業帶來可觀的收益。
Zendesk 是一間美國顧客服務軟體公司,提供 2 款主要商品,分別為 Zendesk Suite 用來處理客戶服務,Zendesk Sell 則用於客戶關係管理(CRM),透過整合簡訊、行動裝置、電話、電子郵件、即時交談及社群媒體等各種客服管道,幫助企業提升客戶服務品質,進而提升品牌好感與忠誠度。
Zendesk 的服務遍佈 160 個國家,深受全球 20 萬間企業的信賴,更支援 60 種語言。無論是國際企業還是有跨國行銷需求的企業,都能在 Zendesk 找到最適合的解決方案。此外,自 2019 年開始 Zendesk 連續 4 年被軟體評論網站 G2 選為最佳客服產品第一名。
(二)企業想提升 CRM Zendesk 為何會是最佳選擇?Zendesk 具備哪些特色?

1. 扎根於客戶體驗(CX),從介面到體驗面面俱到
Zendesk 由客服系統起家,持續創新演進以應對顧客與品牌互動過程中的需求變化,屢獲殊榮穩站全球客服系統領導品牌的地位。在功能上打造最完善的支援,不僅可整合簡訊、行動裝置、電話、電子郵件、Facebook、Line@、Discord 等社群媒體提升客戶滿意度,搭配自動化流程設定工具,幫助您靈活應對自定義的團隊規則變化;對於使用者來說,也落實最佳的體驗,幫助第一線面對顧客的人員快速上手、輕鬆處理工作中的任務。
2. 各產業別均能自動建立數據,輔助您將數據策略化
不論產業別,Zendesk 都幫助您從顧客發送需求、企業客服接收問題至處理完畢,自動記錄所有數據,建立易於拉取的資料庫;結合開箱即用的儀表板,方便快速掌握業務表現,儘管企業內部沒有數據工程師也可達到數據策略化,邁向業務新高峰!
3. 開源平台,不需寫任何程式碼就能整合各種應用軟體
Zendesk 熟知各家企業在業務上有多種需求,打造一個自由彈性的開源平台,讓您以 No code 輕鬆整合所需的常用應用工具(例如:電商平台-Shopify、SHOPLINE;工作通訊軟體-slack、Teams;電子郵件工具-Mailchimp;專案管理-Jira、Asana、Trello等),讓您的工作區既彈性且專屬個人化!
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三、Zendesk 6+1 功能:提供企業客戶服務與銷售管理的解決方案
(一)Zendesk Suite 客服系統 6 大功能介紹
整合全通路訊息,包含工單分配、客戶管理、數據分析等功能,提供企業獨一無二的客服系統,幫助優化客服流程並提升品質,同時也將客戶反饋轉化為實際數據,讓企業在決策時能做為參考,進而滿足消費者需求。以下介紹 Zendesek 的 6 大重點功能:

1. Zendesk Support|工單系統及處理工作區
串接顧客、企業客服與管理者,使三者間的溝通更為簡單、快速。顧客可以在自己習慣的渠道上與企業聯繫,而企業只需在單一平台上就能輕鬆整合渠道並回覆顧客,而且企業管理者能追蹤客服回應狀況,並將不同顧客問題的工單指派給特定的客服人員,提升工作效率與回覆速度,也能提升客戶滿意度。
2. Zendesk Guide|幫助中心
讓顧客透過自助的方式即時解決問題,無須等待客服人員在線回覆。Zendesk Guide 的問題資料庫可以隨時擴充,同時也導入自家開發的 AI 功能,讓機器人智能回覆部分制式問題,不斷提升顧客的自助服務體驗。
3. Zendesk Gather|用戶論壇
可以幫助企業建立一個線上論壇,讓顧客在論壇中自由發言,與他人互動討論,並向企業提出反饋建議。除了讓顧客彼此互相幫助,同時也能收集更多的使用心得。
4. Zendesk Chat|連貫式對話與聊天機器人
透過設定自動觸發程式,針對您想要的顧客體驗流程中,主動發問是否有需要幫忙的地方,來降低流失顧客的各種可能!Zendesk Chat 在任何網站、APP及社群平台中都能讓顧客接受一致性的服務體驗!
5. Zendesk Talk|語音通話整合
是一個建立在 Zendesk Support 系統中的雲端總機系統,將實體電話總機功能轉至雲端,並且能保有實體總機的預錄問候語、內線互撥免費、來電轉接等功能。公司不須採購通訊硬體設備,就讓客服透過語音電話與顧客溝通,更即時處理顧客的問題與情緒。
6. Zendesk Explore|報告與分析
自動記錄企業與顧客的所有互動數據,並提供開箱即用的 Dashboard,方便企業快速分析了解顧客與網站、產品或各通路的互動,得知產品銷售與客戶滿意度,也能收集顧客的消費與客服紀錄,進一步了解顧客喜好,提升服務品質,對內也能分析目前的客服績效與花費時間,適當調整客服流程,提升工作效率。
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(二)Zendesk Sell 現代化銷售 CRM 系統
Zendesk Sell 是一套幫助企業優化流程的系統,整合銷售與客戶關係管理。
對企業內部的業務人員,可以管理客戶名單、追蹤銷售流程與掌握訂單進度,對於企業管理者則能即時掌握銷售數據與員工績效,更能將銷售數據與會員資料結合,透過數據分析來挖掘客戶需求,並調整銷售與行銷策略。
Zendesk Sell 更提供跨平台裝置的應用程式,讓業務人員隨時隨地都能透過手機或平板接收提醒、瀏覽銷售數據,即時服務客戶與進行交易。
Zendesk Suite 與 Zendesk Sell 能替企業打造從銷售到客服一條龍的整合系統,不用擔心跨部門的系統間無法兼容或串聯,讓企業內部資訊互通更順暢,也能提升跨部門協作的工作效率。
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四、Zendesk 台灣推薦合作夥伴|JTCG 詹姆斯科技顧問
「JTCG 詹姆斯科技顧問」是 Zendesk 的全球企業夥伴,協助 Zendesk 進行在地化開發與服務代理,是優秀的 Zendesk 台灣代理服務商。
JTCG 創立於 2018 年,提供頂尖的 SaaS 軟體導入顧問服務及客製化開發支援,協助台灣企業因應市場變化。JTCG 為許多企業導入 Zendesk 客服系統且深知客戶服務對於企業形象與經營之重要性,為達成多家企業不同情境的整合需求,將企業使用的多種通訊方式,連接到 Zendesk 系統中,提供多元通路的整合與支持,為企業建立起更流暢、高效率的顧客溝通體驗。
此外,JTCG 還結合時下最流行的 AI 技術,以 ChatGPT 為基底開發出獨家 Zendesk 套件 - Raccoon AI,透過企業知識庫訓練成為客服輔助工具,減少客服人員工作量及降低企業成本,提供更個人化的服務,進而提升品牌好感度及客戶服務品質。
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