客戶服務是企業與顧客溝通的重要橋梁，優質的客戶服務可以增加顧客對企業的好感度，本文將介紹如何透過客戶服務管理來提升客服品質，分析未來客戶服務的發展趨勢，並推薦線上客服系統的第一品牌「Zendesk」。
目錄
一、客戶服務定義為何？為什麼企業須要提供客戶服務？
客戶服務是指企業或商家能給予顧客的各種幫助，包含顧客在商品購買前的建議、購買商品後的故障排除或客訴等，都屬於客戶服務的範圍。客戶服務的目的在於可以即時提供顧客支援，和顧客培養良好的互動關係。
客戶服務是影響一家企業形象的重要因素之一，因為顧客每一次的消費體驗的好壞都會直接影響到他們對企業或品牌的形象，正面的客服體驗會讓顧客願意再次光顧，甚至推薦給其他潛在消費者；反之則有可能被留下負面評價。
因此許多企業都會培養專業客服人員，站在第一線負責處理顧客的各種問題與反饋，代表企業專業度，若企業提供良好客戶服務，不僅能讓顧客對企業留下好印象，還可藉此提升顧客對企業品牌的忠誠度，願意在企業多次消費。
接下來待大家詳細了解客服人員應具備的素質及職責內容，並介紹目前常見的 3 種客服類型。
（一）客戶服務人員的職責與客戶服務工作內容
1. 與顧客直接溝通，盡量滿足顧客需求
客服人員需要直接與顧客溝通，因此客服人員須要具備強大的傾聽與溝通表達能力，才能傾聽客戶、引導客戶表達需求，並理解顧客的問題，為顧客提供最佳解決方案，讓顧客得到滿意的解答。
2. 熟悉企業的業務知識，提供顧客正確有效的解答
顧客的問題來源多與企業提供的商品或服務相關，因此客服人員須學習、理解並熟悉企業的各項產品和服務，才能快速地為顧客提供正確解答，也避免將問題轉至其他服務人員或部門，造成顧客久候、耐心消耗，甚至導致消費意願降低。
3. 代表企業形象，站在第一線面對顧客
客服人員可說是當顧客遇到問題時，第一優先、最直接求助的對象，且客服人員對待顧客的態度，在顧客心中等同於這間企業對待顧客的態度。因此，客服人員的耐心、承受能力及情緒管理能力要相當優秀，才能負擔來自於顧客的壓力與不好的情緒，並依舊保持熱忱為顧客服務。
4. 整理顧客回饋，協助企業進行數據搜集
除了對外服務顧客之外，客服人員也需將顧客提供的各種意見與反饋收集整理，提供企業內部做為優化流程、提升服務或商品品質分析依據，甚至可以影響企業決策與未來方向。
（二）常見的 3 種客戶服務類型
1. 響應式支援 Reactive support
響應式支援是目前顧客最常接觸到的客戶服務方式，由顧客主動透過各種管道提出問題，例如電子郵件、聊天室、電話等方式向企業詢問，並由企業客服人員負責回覆，這就是「響應式支援」的客服形式。
響應式支援的特點在於，企業並不會主動去幫助顧客，而是等到顧客有問題來詢問，才會給予幫助。
2. 主動式支援 Proactive support
主動式支援則是與響應式支援不同，主動式支援會留意顧客在網站中的各種活動，在特定時間或動作時，觸發預先設定好的系統，主動提供顧客相關資訊，甚至在顧客產生問題前，就先提供問題解答，避免讓顧客進入到真正的客服階段。
主動式支援的特點在於，可以幫助降低企業收到的客服數量。
3. 自助式支援 Self-support
自助式支援則如名稱所述，企業可以在網站中提供常見問答或各類說明文件，讓顧客自行找到解決問題，這些不限類型且自由公開的問題解答都被稱為「自助式支援」。
二、如何透過客戶服務管理提升客服品質？
（一）什麼是優質顧客服務？優質客戶服務標準為何？
優質客戶服務是企業品牌能盡力滿足顧客的各種需求，協助顧客解決問題，高品質的客戶服務通常都有以下幾項特點：
1. 快速解決顧客問題，隨時隨地提供客戶服務
企業無法預測顧客何時會需要幫助，因此隨時隨地預備為顧客服務是很重要的一件事，當顧客產生問題須要協助時，企業也必須快速提供服務、解決顧客問題。若顧客問題需要等待過長時間才能獲的解答，甚至是無法被解決，可能會造成顧客失去耐心、降低購買意願，甚至對企業產生專業度質疑、負面印象與評價。
2. 提供多元管道的客服方式
每位顧客習慣的聯絡與溝通方式不同，可能有 Email、電話、通訊軟體、社群平台等各種方式，因此企業應盡量提供多元的溝通管道，讓不同顧客可以自由選擇習慣的方式進行溝通。
3. 適時主動提供協助
如果能在顧客尋求幫助之前，先預測顧客的需求與疑問，並且主動提供解答，可以讓顧客不必等待客服人員回答，馬上獲得解答，也能減少客服人員的工作量。
4. 運用顧客回饋來提升客戶服務品質
好的客戶服務是可以吸收客戶的反饋並進行內部調整。企業可基於客戶回饋進行即時的服務流程更正，或是根據顧客提供的各種意見反饋，經過收集分析後，可以用來「改善客戶服務內容」，此外也能將這些數據運用在銷售策略調整與行銷方案規劃。
（二）優質客戶服務的未來趨勢：人工客服＋智能客服
但是要透過人工客服滿足上述優質客服的 5 點標準，所需要的人力成本相當高，且隨著企業規模逐漸擴展，也很容易造成人工客服的處理速度跟不上客服案件增加速度，所以，現在有許多企業開始導入智能客服系統搭配人工客服，兩者一起相互合作，提供顧客更好的服務體驗。
1. 智能客服的優勢：即時性與全年無休
智能客服系統是利用 AI 辨識系統，自動判讀顧客問題中的關鍵字，提供問題回覆，可以解決多數顧客會遇到的重複性問題。
智能客服系統會受到時間地點限制，可以全年無休 24 小時在線服務，隨時隨地幫顧客解決問題，而且智能客服不會受到國界和語言限制，可以幫助企業翻譯顧客問題，提供不同語言版本的回答，服務來自不同國家的客戶。
此外，系統也能協助收集顧客的問題數據，減少員工整理數據與客戶回饋的時間及工作流程，提升企業工作效率，也能減少人力成本的費用支出。
2. 人工客服無可取代的特質：同理心與精準溝通
有別於智能客服的 AI 辨識系統，人工客服可以理解顧客的情緒、站在顧客的角度思考，替顧客處理更為複雜的問題，並安撫顧客情緒，降低顧客對企業的不滿。
人工客服的對話是具備溫度與真實性的，可以依照顧客不同的態度去做調整與適應，並能更精準的理解顧客的表達內容，達到更有效精準的溝通。
對於顧客而言，人工客服具備同理心，回答內容會比智能客服系統更人性化、更貼心，是有溫度的對話溝通方式，可以讓顧客感受到被企業重視與服務的感覺。
能夠站在顧客角度思考，提供顧客有溫度及同理心對話，相較於智能客服目前只能制式回答已經設定好的問題與答案，真人客服可以更詳細詢問顧客的問題與難處，提供更貼心的服務與回答。
透過智能客服與人工客服分工合作的客戶服務方式，可以讓智能客服處理簡單、具有制式答案的問題，讓人工客服回答較為複雜、須花費時間理解的問題，減少人工客服的工作量，又能提升客戶服務品質，已經成為未來優質智能客服的發展趨勢。
（三）從人工與智能 2 個層面開始，提升客戶服務品質
1. 加強人工客服的客戶服務技巧，拉近與顧客的距離
■ 培養同理心與耐心
企業提供客戶服務時，難免會遇到顧客同時有較多疑問，經常將一連串的問題交到客服人員手中，或者重複詢問相同問題多次，即使如此，客服人員依舊須具備耐心，思考顧客為什麼會產生這麼多問題？顧客為何同一問題詢問多次？是否不理解先前的解答？全方位考慮過後，再提供顧客合適的回答。
許多顧客最在意的事就是被理解，但顧客的表達方式並不一定能完整傳達他的需求或問題，此時就需要人工客服仔細耐心地主動深入詢問，才能真正理解顧客的問題所在，所以企業若能訓練客服人員具備耐心，對於提升服務品質是相當有幫助的一件事。
■ 面對顧客各種情緒的調適能力
客服人員每天會遇到許多不同的顧客，每位顧客的個性與脾氣皆不同，客服人員作為企業的第一線服務人員，須要直接面對顧客的各種情緒反應，也應敏銳的觀察到顧客的情緒變化，才能在顧客產生負面情緒時，即時安撫顧客。
此外，也因為客服人員須要承受顧客的負面情緒，所以對於自身的情緒及壓力調適也是很重要的一件事，企業希望客服人員維持服務品質與效率時，也別忘了關懷員工的心理狀況。
■ 加強溝通技巧與表達能力
不論是透過電話、郵件或即時通訊，精準的表達能力都可以避免與顧客間產生認知差異，而且也能透過語言溝通技巧，保持真誠親切的語氣，讓顧客不至於產生負面情緒，因此企業為客服人員提供表達培訓課程，也是可以提升客服品質的方法之一。
■ 持續學習企業產品與服務相關知識，提供更專業的服務
由於企業的產品與服務會不斷推陳出新，顧客可能也會因此產生新的疑問，所以客服人員也必須不斷學習相關產品及服務知識，才能回答顧客的大部分問題。所以當企業推出新產品與服務時，務必為客服人員提供專業的解說課程，才能幫助客服人員回答顧客問題。
2. 導入智能客戶服務系統，提升客服效率
■ 串接各種通路與平台的客服系統，減少顧客等待回覆的時間
選擇可以彙整所有社群平台、官網、電子郵件等所有訊息的智能客服系統，能有效幫助客服人員安排與處理顧客的問題，能縮短顧客等待回覆的時間，也能有效避免訊息缺漏。
■ 具備自助回答服務，讓顧客可以選擇自助解答或詢問人工客服
智能客服系統可以建立常見問題資料庫，提供顧客自助式的客服體驗，透過點擊預設問題的方式，獲得相對應的回答，也能讓顧客自由選擇習慣的客服方式，由智能客服提供服務或由人工客服負責解答，提升了客戶服務的彈性與自由度。
■ 收集顧客資料數據，結合 CRM 與客製化行銷，提升顧客黏著度
智能客服系統可以串聯客戶關係管理系統與銷售系統，一起收集顧客數據資訊，理解顧客的喜好，並且針對每位顧客量身訂製行銷活動，讓顧客覺得被企業重視、對企業產生好感及提升品牌忠誠度。
而顧客透過客服實際反饋的各種資料數據及建議，對企業內部則能做為未來商品銷售策略調整的參考資料，可以讓企業的發展方向更貼近市場需求與顧客喜好。
■ 智能客服系統幫助管理層可以更有效分配客服人力資源，降低人力成本
智能系統客服能讓企業管理人員即時追蹤每一個客服案件的處理進度與資料收集，更有效率的替人工客服及智能客服分配工作，可以幫助降低企業人力成本。
理解了上述的客戶服務的未來發展趨勢，有智能客服的導入需求嗎？想替企業導入智能客服系統嗎？那一定要認識智能客戶服務系統的冠軍品牌 Zendesk。
三、線上客服系統推薦｜智能客服系統冠軍品牌 Zendesk
Zendesk 是一款雲端客服系統，支援中文操作介面，在全世界服務超過 13 萬客戶，超過 160 個國家都有提供服務，可以幫助企業跨國行銷。
導入 Zendesk 系統的客戶產業類別包含金融、旅遊、零售、科技、醫療與非營利組織等，Zendesk 提供的軟體功能能符合大多數企業與產業需求，因此自 2019 年開始，連續 4 年被軟體評論網站 G2 選為最佳客服產品第一名。
Zendesk 可以協助企業整合全通路的顧客訊息，包含即時聊天室、電子郵件、電話等不同管道，並設置常見問題集和聊天機器人，讓顧客可以自助獲得解答。
JTCG 詹姆斯科技顧問是目前 Zendesk 在台灣的企業合作夥伴，協助 Zendesk 進行在地化開發與軟體服務代理。JTCG 創立於 2018 年，提供優秀的 SaaS （軟體及服務）產品，協助台灣企業導入數位化工具、提升品牌競爭力。
JTCG 會透過不同面相來評估企業現況，判斷是否須要導入 Zendesk 系統，不用擔心企業導入的系統不適用或功能不足。JTCG 具備豐富的客服系統導入經驗，理解企業客服的痛點，幫助企業打造更完整的客戶服務流程，提升客服品質與顧客滿意度。
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