智能客服是目前許多企業投資發展的方向，究竟智能客服是什麼？智能客服能為企業帶來哪些效益？本文將介紹智能客服的定義，以及智能客服優勢與未來發展趨勢為何，並在文末推薦 AI 客服系統的服務商「JTCG」。
目錄
一、智能客服快速崛起，AI 智能客服的重要性為何？
客戶服務是影響品牌好感度和忠誠度的重要因素，根據研究機構 Forrester 的報告發現，有 57％ 的顧客若未快速得到問題解答，就會放棄購買商品，由此可知客戶服務對於企業品牌的重要性，優秀且即時的客戶服務可以提升顧客消費意願。
以往企業會採用人工客服一對一提供顧客諮詢與服務，但每位人工客服一次只能服務一位顧客，且若要為顧客提供全年無休服務，很容易造成客服部門人力成本過高的問題、服務效率低等問題。
因此，隨著科技發展，AI 人工智慧的出現，改變客戶服務的方式，「智能客服」能做到即時回覆、全年無休，還能同時服務多位顧客，提升客戶服務效率，因此深受企業喜愛。
不僅是服務客戶層面，對於企業層面智能客服系統同樣具備許多特點，包含成本較低、工作效率高、穩定性高，也能隨企業銷售策略改變，立即調整客服回覆內容，不用擔心出錯，還能確保每次回覆內容都相同，避免顧客產生資訊落差，現今已成為各家企業努力發展的方向之一。
二、智能客服是什麼？常見的智能客服系統形式有哪些？
智能線上客服經常被應用在企業網站、社群平台或通訊軟體中為顧客提供即時性的服務，智能客服利用 AI 辨識系統，可以判讀問題中的關鍵字，自動提供問題回覆，解決多數顧客會遇到的重複性問題。
舉例而言，我們在社群網站上看到一些企業或商家的介紹，可以透過私訊的方式和企業或商家聯繫、諮詢問題，但企業或商家並不一定能即時看到社群訊息並回覆，很有可能造成顧客久候。
此時，如果在私訊中導入「聊天機器人（Chatbot）」，就能提供顧客即時的回覆，也可以在私訊中製作常見問題表單，幫助顧客自助獲得問題解答。
另外一個範例是，在一些企業或商家的官方網站中，左下角或右下角是否經常出現一個聊天室的標誌，並且當你在網站中點選某個頁面時或採取某項動作時，聊天室標誌就會自動跳出訊息，補充一些相關的資訊或常見問答，這種類型也是智能客服的一種形式，被稱為「智能聊天室」。
智能聊天室可以預先整理顧客會想了解的資訊，並在顧客瀏覽網站、觸發相應的活動時，自動將資訊提供給顧客，避免顧客在消費後產生客服問題，能有效降低客服案件數量。
以上幾種都是目前常見的智能客服系統形式，但其實智能客服的呈現方式非常多元，不侷限於上述類型，也是現今各企業商家投入資源、主力發展的方向之一。
為什麼智能客服會同時受到企業與顧客的喜愛呢？接下來就帶大家認識智能客服的優勢與未來發展趨勢。
三、智能客服優勢有哪些？備受關注的 AI 客服未來趨勢為何？
（一）智能客服的 5 大優點
1. 自動回覆，提供全年無休的客戶服務
智能客服不受時間與空間限制，企業只要事先建置完成問題資料庫、系統上線使用後，就能自動全年無休 24 小時在線服務，隨時隨地線上幫顧客解決問題。而且智能客服也不會受到語言限制，許多優秀的智能客服系統都具備多語言版本，可以協助翻譯，替企業服務來自不同國家的客戶。
2. 同時服務多位顧客，減少顧客等待時間
智能客服可以同時處理與回覆多位顧客的訊息，縮短顧客產生問題到問題被解決的處理時間，不像傳統人工客服一次只能服務一位顧客，造成顧客需要排隊等候人工客服回覆，容易造成顧客久候、耐心降低的問題，進而影響消費意願。
3. 節省成本及人力支出
企業可以藉由兩段式的客戶服務，降低客服人力成本的支出。
舉例而言，當顧客在企業或商家的網站中消費時，遇到問題先透過智能聊天室提問，由智能客服協助提供一些基礎問題解答，若顧客的問題無法被智能客服解決時，再選擇轉接人工客服，由人工客服提供更仔細的解答與服務。
兩階段的客戶服務方式可以先由智能客服處理重複性高且具有固定答案的問題，有效幫助企業減少真正需要進入客服階段的顧客數量，減少人工客服的工作量、人力支出，並能提升工作效率、節省成本。
4. 數據化管理顧客反饋，並能收集數據、分析、再行銷
企業導入智能客服系統後，不僅可以提供顧客更優質的客戶服務，對於企業內部能更有效率地管理客服案件，可以收集過往案件的處理方式，組成一套客服的 SOP，也能透過數據分析顧客對企業、商品或服務有哪些滿意與不滿意的地方，並藉此調整與改善。
此外，更能將客服系統與客戶關係管理系統結合，收集顧客的消費記錄，分析顧客的喜好與消費傾向，來瞭解每位客戶的需求，規劃分眾行銷方案，達到再行銷的效果。
5. 提升顧客體驗與品牌好感度
減少顧客等待時間、快速地獲得解答、亦可讓顧客自由選擇智能客服與人工客服等功能，可以提升顧客的消費體驗，對於企業或商家的好感度也隨之增加，可以帶動銷售業績。
若企業運用客服數據，替顧客制定個人化行銷方案，如，顧客會感受到被品牌重視的感覺，能提升顧客對品牌的忠誠度，提升顧客再次消費的意願。
（二）真人客服與 AI 智能客服系統比較表
從上段介紹中可以看出許多智能客服的優點，接下來幫大家整理真人客服與智能客服詳細比較表，可以更明顯看出兩者差異，以及分別具備哪些優勢：
智能客服 | 真人客服 | |
運作模式 | 透過 AI 人工智慧識別內容 讀取關鍵字後 提供預設好的解答 | 客服人員仔細閱讀顧客問題 並一一提供回覆 |
時間限制 | 不受時間限制，可以全年無休提供服務 | 會受到客服人員的工作時間限制，若希望提供 24 小時服務，就需要聘請許多客服人員輪班 |
回覆速度 | 回覆速度快且即時 | 人工處理速度較慢 |
服務範圍 | 可同時回答許多顧客的問題 | 一次只能服務一位顧客 |
企業成本 | 購買單一套系統，並建立問答題庫後即可上線服務 | 客服人員須經過教育培訓後，才能上線服務客戶 |
優勢 | 對於顧客的回覆一致，避免顧客產生資訊落差，且可以收集顧客使用客服的數據，透過數據分析調整企業決策 | 可以理解顧客複雜的描述，並能夠體察與安撫顧客情緒，提供有溫度和同理心的回答 |
劣勢 | 僅能處理具有標準答案的常見問題，不一定能理解顧客複雜的描述文字 | 難以從對話中獲得數據分析，僅能人工統計顧客反饋 |
由上表可以看出，真人客服與智能客服兩者各有無法代替的特性，真人客服能夠站在顧客角度思考，提供顧客有溫度及同理心對話，但卻無法像智能客服一樣，具備即時回覆、全年無休的特性。智能客服雖然可以快速解決顧客的問題，但只能只能制式回答已經設定好的答案，真人客服卻可以更進一步考量與詢問顧客的難處或疑惑，提供更貼心的服務與回答。
（三）AI 智能客服的未來發展趨勢
根據 AI 技術公司 Liveperson 的研究指出，有高達 89％ 的消費者對於智能客服表達正面與中立看法，顯現出消費者並不排斥 AI 智能客服，甚至認為智能客服能更有效的解決問題。
從統計中可以發現現代人已漸漸習慣使用 AI 智能客服系統，在遇到問題時也會傾向優先與智能客服溝通，自助獲得問題解答。
前面也有提到，智能客服與人工客服分工合作的兩階段客戶服務方式，讓顧客透過智能客服獲得部分簡單問題的答案，較困難的問題才會須由人工客服協助處理，能有效減少人工客服的需求，減少人力成本。
但藉由人工客服和智能客服合作的模式，也能保有顧客的選擇性，讓習慣人工客服的顧客可以在一開始就選擇尋求人工客服幫助。
除了提升客戶服務品質外，對企業而言。智能客服可以即時分析顧客身分、意見回饋和其他資訊，分析收集到的數據之後，可以應用在會員經營與行銷上，幫助企業調整目前的行銷策略或規劃未來的方向。
人工客服與智能客服的關係應是合作雙贏，一起幫助企業提升顧客滿意度與客服效率，而非讓智能客服完全取代人工客服。
因此，即使許多企業都已開始導入智能客服，未來透過人工客服搭配智能客服的共同合作模式，會是重要的發展趨勢。
四、AI 客服系統推薦｜JTCG 的 Zendesk＋Raccoon AI
想跟上智能客服的趨勢嗎？接下來為大家推薦智能客服系統服務商「JTCG 詹姆斯科技顧問」，JTCG 是全球知名客服系統 Zendesk 的台灣合作夥伴，協助 Zendesk 在地化業務推廣與軟體開發服務，替台灣企業進行全方位評估後，幫助導入智能客服系統，與世界接軌。
■ Zendesk
Zendesk 作為全球性的客服系統，在全世界服務超過 13 萬客戶，超過 160 個國家都有提供服務，對於國際企業或有跨國行銷需求的企業，是實用性極高、最推薦的客服系統。
（圖片來源：Zendesk 官網）
JTCG 詹姆斯科技顧問提供適用於客戶服務的 Zendesk Suite 及適用於銷售客戶關係管理（CRM）的 Zendesk Sell 兩套系統。
Zendesk Suite 可以有效幫助企業整合全通路的訊息，具備豐富的功能可依照企業需求搭配，提供彈性化的客服系統，幫助企業優化服務流程，建立良好的客戶關係。
Zendesk Sell 整合業務商機、報價、銷售等各項流程，讓銷售流程更清楚，隨時能追蹤訂單進度，並且可以即時獲得銷售數據。
Zendesk Suite 與 Zendesk Sell 替企業串連客服到銷售的各項流程，不用擔心跨部門溝通與資訊互通問題，提升企業內部工作與合作效率。
■ Raccoon AI
此外，JTCG 在 Zendesk 系統上開發的 Raccoon AI 工具，協助企業建立自動回覆的常見問題，讓顧客能即時獲得問題解答，並且支援10 國語言翻譯，可以自動翻譯國外顧客的問題，也能自動將回答翻譯成顧客理解的語言，有效幫助企業進行跨國行銷與客戶服務。
Raccoon AI 還能分析顧客訊息重點、擷取大綱，依據內容自動添加標籤，有助於訊息分類管理，將顧客問題分配給不同客服或部門回答，能提供顧客更正確、更專業的答案。
想深入了解 Zendesk 智能客服與銷售系統與 Raccoon AI 套件嗎？
歡迎點擊下方按鈕填寫表單，我們將盡速安排專人與您聯繫。