Zendesk 有什麼用處？Zendesk 是什麼？本文將介紹幫助企業解決各種問題的客服與銷售系統 Zendesk，帶大家深入了解 Zendesk 提供的客服問題解決方案，文末介紹 Zendesk 台灣合作夥伴。
目錄
一、提升客服品質的高效率客服系統——Zendesk
客戶服務是企業面對顧客的第一條陣線，提供高品質的客戶服務不僅能讓顧客對於品牌的印象加分，也會提升顧客對品牌的忠誠度，進而增加長期營收。
多數企業提供人工客服一對一解決顧客的各式問題，但人工客服存在著不少問題，包含 24 小時雇用客服人員的人力成本過高，且每位客服人員同時只能服務一位顧客，人力不足時，可能會讓顧客等待許久才得到回覆等問題。
因此，隨著科技發展，能協助提升客服品質的系統軟體 Zendesk 出現，開始改變企業品牌的客戶服務流程。接下來將為大家帶來詳細的 Zendesk 介紹，包含客服系統的的優勢，以及能為公司帶來哪些改變。
二、Zendesk 是什麼？使用 Zendesk 公司會增加哪些優勢？
（一）何謂 Zendesk？為什麼企業需要 Zendesk 客服系統？
Zendesk 是一間美國顧客服務軟體公司，目前提供適用於客戶服務的 Zendesk Suite 及適用於銷售客戶關係管理（CRM）的 Zendesk Sell 兩套系統，透過整合簡訊、行動裝置、電話、電子郵件、即時交談及社群媒體等各種客服管道，幫助企業提升客戶服務品質，透過良好的客戶關係，讓顧客提升品牌好感與忠誠度。
Zendesk 作為全球性的客服系統，在全世界服務超過 20 萬企業，深受客戶信賴，超過 160 個國家都有提供服務，支援 60 種語言介面，對於國際企業或有跨國行銷需求的企業，是最能滿足客戶各項需求的客服系統。自 2019 年開始，Zendesk 連續 4 年被軟體評論網站 G2 選為最佳客服產品第一名。
（二）企業想提升 CRM Zendesk 為何會是最佳選擇？Zendesk 具備哪些特色？
1. 扎根於客戶體驗（CX），從介面到體驗面面俱到
Zendesk 由客服系統起家，持續創新演進以應對顧客與品牌互動過程中需求變化，屢獲殊榮穩站全球客服系統領導品牌的地位。在功能上打造最完善的支援，不僅可整合簡訊、行動裝置、電話、電子郵件、Facebook、Line@、Discord 等社群媒體提升客戶滿意度，搭配自動化流程設定工具，幫助您靈活應對自定義團隊規則變化；對於使用者面來說，也落實最佳的體驗，幫助第一線面對顧客的使用者快速上手、輕鬆面對工作中的任務。
2. 豐富數據輔助您數據策略化，適用各種產業
不論產業別，Zendesk 都幫助您從顧客發送需求、企業客服接收到問題處理完畢，自動記錄所有數據，建立易於拉取的資料庫；結合開箱即用的儀表板，方便快速掌握業務表現，儘管企業內部沒有數據工程師也可達到數據策略化，邁向業務新高峰！
3. 開源平台，不需寫任何程式碼就能整合各種應用軟體
Zendesk 熟知各家企業在業務上有多種需求，打造一個自由彈性的開源平台，讓您以 No code 輕鬆整合所需的常用應用工具（例如：電商平台－Shopify、SHOPLINE；工作通訊軟體－slack、Teams；電子郵件工具－Mailchimp；專案管理－Jira、Asana、Trello等），讓您的工作區既彈性且專屬個人化！
三、Zendesk 6＋1 功能：提供企業客戶服務與銷售管理的解決方案
（一）Zendesk Suite 客服系統 6 大功能介紹
整合全通路訊息，包含工單分配、客戶管理、數據分析等各種功能，提供企業獨一無二的客服系統，幫助優化客戶服務流程，並能提升客服品質，同時也將客戶反饋轉化為實際數據，讓企業在決策時能做為參考依據，使企業更加滿足消費者需求，以下介紹 Zendesek 的 6 大重點功能：
1. Zendesk Support｜工單系統及處理工作區
串接顧客、企業客服與管理者，使三者間的溝通更為簡單、快速。顧客可以在自己習慣的渠道上與企業聯繫，而企業只需在單一平台上就能輕鬆整合渠道並回覆顧客，而且企業管理者能追蹤客服回應狀況，並將不同顧客問題的工單指派給特定的客服人員，提升工作效率與回覆速度，也能提升客戶滿意度。
2. Zendesk Guide｜幫助中心
提供顧客透過自助的方式，獲得問題的解答，無須等待客服人員在線回覆問題，讓顧客的問題即時被解決。Zendesk Guide 的問題資料庫可以隨時擴充，不斷提升顧客的自助服務體驗，更能導入 AI 機器人功能，讓機器人智能回覆部分制式問題。
3. Zendesk Gather｜用戶論壇
可以幫助企業在網路上建立一個線上論壇，讓顧客在論壇中自由發言、討論，與其他顧客互動討論，並向企業提出反饋建議，幫助顧客彼此互相幫助，同時也能收集更多的客戶心得。
4. Zendesk Chat｜連貫式對話與聊天機器人
可以設定自動觸發程式，針對在您想要的顧客體驗流程中，主動發問是否有需要幫忙的地方，來降低流失顧客的各種可能！Zendesk Chat 在任何網站、APP及社群平台中都能讓顧客接受一致性的服務體驗！
5. Zendesk Talk｜語音通話整合
是一個建立在 Zendesk Support 系統中的雲端總機系統，將實體電話總機功能轉至雲端，並且能保有實體總機的預錄問候語、內線互撥免費、來電轉接等功能，幫助公司不須採購通訊硬體設備，就讓客服透過語音電話與顧客溝通，更即時處理顧客的問題與情緒。
6. Zendesk Explore｜報告與分析
自動記錄企業與顧客的所有互動數據，並提供開箱即用的 Dashboard，方便企業快速分析了解顧客與網站、產品或各通路的互動，得知產品銷售與客戶滿意度，也能收集顧客的消費與客服紀錄，進一步了解顧客喜好，提升服務品質，對內也能分析目前的客服績效與花費時間，適當調整客服流程，提升工作效率。
（二）Zendesk Sell 現代化銷售 CRM 系統
Zendesk Sell 是一套幫助企業優化流程流程的系統，整合銷售與客戶關係管理。
對企業內部的業務人員，可以管理客戶名單、追蹤銷售流程與掌握訂單進度，對於企業管理者則能即時掌握銷售數據與員工績效，更能將銷售數據與會員資料結合，透過數據分析來挖掘客戶需求，並調整銷售與行銷策略。
Zendesk Sell 更提供跨平台裝置的應用程式，讓業務人員隨時隨地都能透過手機或平板接收提醒、瀏覽銷售數據，即時服務客戶與進行交易。
Zendesk Suite 與 Zendesk Sell 能替企業打造從銷售到客服一條龍的整合系統，不用擔心跨部門的系統間無法兼容或串聯，讓企業內部資訊互通更順暢，也能提升跨部門協作的工作效率。
想更深入了解 Zendesk 的優勢與功能嗎？以下為您推薦 Zendesk 的全球企業夥伴「JTCG 詹姆斯科技顧問」。
四、Zendesk 台灣推薦合作夥伴｜JTCG 詹姆斯科技顧問
「JTCG 詹姆斯科技顧問」是 Zendesk 的全球企業夥伴，協助 Zendesk 進行在地化開發與服務代理，是優秀的 Zendesk 台灣代理服務商。
JTCG 創立於 2018 年，提供頂尖的 SaaS 軟體導入顧問服務及客製化開發支援，協助台灣企業因應市場變化。JTCG 為許多企業導入 Zendesk 客服系統且深知客戶服務對於企業形象與經營之重要性，為多家企業達成不同情境的整合需求，建立起更流暢、高效率的顧客溝通體驗。
此外，JTCG 還結合時下最流行的 AI 技術，以 ChatGPT 為基底開發出獨家 Zendesk 套件 - Raccoon AI，透過企業知識庫訓練成為客服輔助工具，減少客服人員工作量及降低企業成本，提供更個人化的服務，進而提升品牌好感度及客戶服務品質。
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